整個(gè)西湖景區60平方公里范圍內的保護、利用、規劃、建設職能都由于2002年成立的西湖風(fēng)景名勝區管委會(huì )負責。杭州市政府曾下發(fā)文件，將景區內稅收全部交由該管委會(huì )使用。該管委會(huì )成立伊始首先要做的就是盤(pán)活商業(yè)資源，由此獲得的收入和稅收用來(lái)彌補景區門(mén)票免費造成的巨大缺口。以花港觀(guān)魚(yú)為例，免費前一年門(mén)票收入為800萬(wàn)元，免費開(kāi)放后，一年新增200萬(wàn)元的管理維護費用。但現在僅物業(yè)出租1年就有2000萬(wàn)元，相當于凈增加了1000萬(wàn)元。由于免費開(kāi)放帶來(lái)的巨大人流效益，景區內的店面租金水漲船高。

　　同時(shí)，杭州市也采取了一系列發(fā)展旅游的措施。

　　為吸引更多的國內游客來(lái)杭州旅游，2009年，杭州市率先發(fā)起了旅游消費券，有效地拉動(dòng)了該市的旅游消費。2013年9月，又推出“杭州通·旅游消費卡”，給旅客提供更多福利。多年來(lái)，杭州市放棄了只占游客支出很小部分的門(mén)票，讓他們把錢(qián)更多地花在住宿、吃飯、購物、娛樂(lè )等方面，從而使城市的餐飲、旅館、零售、交通等服務(wù)行業(yè)獲得了新的發(fā)展空間，創(chuàng )造了大量的就業(yè)崗位和經(jīng)濟效益。

　　業(yè)內專(zhuān)家認為，只有將景區變成整個(gè)城市旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的一環(huán)，與景區周邊的旅游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)協(xié)調發(fā)展，才能形成良性循環(huán)，用一張門(mén)票帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)、獲得口碑、引來(lái)社會(huì )廣泛關(guān)注，這筆賬非常劃算。西湖的“免費模式”被杭州管理者稱(chēng)為“抓大放小”的優(yōu)異成果。

　　打親民牌延續免費文章

　　湖山有價(jià)，只是這“價(jià)”應該體現在精神、文化等方面，而不是體現在動(dòng)輒上漲的門(mén)票價(jià)格上。

　　自西湖免費開(kāi)放開(kāi)始，一個(gè)個(gè)管理難題便接踵而至。免費帶來(lái)的第一大問(wèn)題是人流不可控。2009年的清明小長(cháng)假，太子灣公園拆掉籬笆，取消收費，20天內72萬(wàn)人次光顧了這個(gè)面積僅為3個(gè)足球場(chǎng)大小的地方，公園一半的綠地被踩成了黃泥地。“這不能怪游客，1米寬的公園路讓這么多游客怎么走？當然只能踩草坪，那就把不耐踩的草坪換成耐踩的草坪，把攔草坪的繩索和禁入牌一并撤去，一些草地辟為休息區，空間會(huì )立即開(kāi)闊起來(lái)，公園容納量大大增加。”西湖風(fēng)景名勝區管委會(huì )相關(guān)負責人說(shuō)。這種從自身找原因的開(kāi)放性思維同樣體現在應對如廁難題中。旅游旺季，公廁不夠用，游客如廁要排百米長(cháng)隊。游客提意見(jiàn)：“為什么景區周邊賓館、飯店和單位的廁所不可以使用？”相關(guān)管理部門(mén)認為這是個(gè)好主意，立即要求西湖景區周邊的賓館、飯店、政府機關(guān)和企事業(yè)單位全部免費開(kāi)放廁所。打好親民牌、溫情牌、提升服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)受眾面，是做好“免費西湖”系列文章的關(guān)鍵。

　　2010年起，西湖風(fēng)景名勝區管委會(huì )在湖濱一公園、柳浪聞鶯、雷峰塔、蘇堤、曲院風(fēng)荷、平湖秋月等地建起了微笑亭，為游客免費提供涼茶、針線(xiàn)包、急救藥、輪椅等等。劉穎說(shuō)，每個(gè)微笑亭都是他自己去現場(chǎng)察看選定的，分布在游客量最大的景區。如果把這些點(diǎn)換成商業(yè)服務(wù)設施，每個(gè)點(diǎn)年租金都在30萬(wàn)元以上。

　　最近，該管委會(huì )又進(jìn)一步暢通群眾“挑刺”信息反饋渠道，請市民和游客幫助景區查找問(wèn)題。除利用傳統渠道和方式外，景區還采用了更加現代化的方式，比如推出手機APP平臺“掌上西湖”，以方便使用智能手機的市民游客在享受服務(wù)的同時(shí)反映一些不文明現象或意見(jiàn)建議。近5年來(lái)，“免費西湖”衍生出的景區保護管理經(jīng)營(yíng)的新理念和機制，成為全國旅游城市學(xué)習的典范。