清明上河園景區位于七朝古都河南省開(kāi)封市。自1992年開(kāi)工建設，1998年10月和2005年9月南苑、北苑分別竣工并投入運營(yíng)。2008年4月大型水上實(shí)景演出《大宋·東京夢(mèng)華》正式對外公演。

　　清明上河園是世界最大的宋代文化主題公園，中國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展演基地。它是以北宋著(zhù)名畫(huà)家張擇端的寫(xiě)實(shí)名畫(huà)《清明上河圖》為藍本，以《營(yíng)造法式》為建設標準，以宋代市井文化、民俗風(fēng)情、皇家園林和古代娛樂(lè )為主題，以游客參與和體驗為經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的新一代文化主題公園，《大宋·東京夢(mèng)華》實(shí)景演出的榮耀登場(chǎng)，又打造了中國以主題公園為舞臺的最好的水上實(shí)景演出。由于不斷的挖掘，時(shí)時(shí)的更新，清明上河園自開(kāi)業(yè)以來(lái)，累計接待游客超800萬(wàn)人次，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。2008年游客接待量達到101.62萬(wàn)人次，成為開(kāi)封市納稅20強，景區發(fā)展進(jìn)入可持續發(fā)展的快車(chē)道，2009年上半年入園人數和收入同比分別增長(cháng)20%以上，創(chuàng )造旅游界令人稱(chēng)頌的“清明上河園”現象，成為北方主題公園的佼佼者。

　　清明上河園自開(kāi)業(yè)以來(lái)，黨和國家領(lǐng)導人曾先后參觀(guān)了景區。清明上河園曾先后獲得了河南省十大精品景區，河南省“五一”和“十一”黃金周十大熱點(diǎn)景區，全國文明風(fēng)景區示范點(diǎn)，全國旅游知名品牌，全國旅游先進(jìn)單位，清明文化名園、世界著(zhù)名文化旅游景區等諸多榮譽(yù)。

　　清明上河園是全國187家首批4A級景區之一，自2006年被河南省旅游局推薦為創(chuàng )建5A試點(diǎn)景區后，我們便開(kāi)始精心組織，扎實(shí)工作，3年來(lái)，一步一個(gè)腳印，已取得了階段性成果，現將5A創(chuàng )建的相關(guān)做法匯報如下：

　　統一思想，切實(shí)提高對5A重要性的認識

　　5A是景區的形象、信譽(yù)和品牌。創(chuàng )建5A是主題公園塑造旅游著(zhù)名品牌的最佳平臺，是主題公園實(shí)現從無(wú)名走向知名，由國內著(zhù)名走向世界知名的最佳途徑。清明上河園就是從創(chuàng )建4A開(kāi)始，十年四大步，從默默無(wú)聞發(fā)展成國內著(zhù)名品牌，成為河南省旅游業(yè)的旗艦景區之一。通過(guò)學(xué)習5A標準我們認識到，5A創(chuàng )建是景區發(fā)展的戰略性選擇，是景區提升品質(zhì)和打造核心競爭力，實(shí)現可持續的必由之路。

　　貫徹質(zhì)量等級標準，不斷提高景區的服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量

　　景區的規范化管理是旅游業(yè)的一個(gè)薄弱環(huán)節，自國家旅游局開(kāi)展4A級景區創(chuàng )建以來(lái)，我們始終把標準當作景區規劃、建設與管理的綱領(lǐng)性文件，不斷認真貫徹執行，以指導景區各項工作逐漸走向規范化。

　　清明上河園于2000年獲得首批國家4A級旅游景區，自2006年初開(kāi)展5A創(chuàng )建以來(lái)，我們主要開(kāi)展了以下工作。

　　第一，搞好宣傳動(dòng)員，深化全員培訓，為創(chuàng )建提供可靠的思想保證。我們通過(guò)考察、會(huì )議、座談、簡(jiǎn)報等多種形式，展開(kāi)了多個(gè)層面的學(xué)習與培訓。一是組織外出考察學(xué)習，分別組織部門(mén)經(jīng)理到香港迪士尼、深圳華僑城、四川都江堰等國內外一流景區現場(chǎng)參觀(guān)學(xué)習；二是組織中層以上管理人員進(jìn)行集中研討式學(xué)習。三是以活動(dòng)為載體，將學(xué)習標準導入基層，引向深入。在員工中開(kāi)展了“我為5A添光彩”演講比賽和“學(xué)5A標準，提合理化建議”活動(dòng)。讓廣大員工、商戶(hù)和簽約演出隊（演員）都充分認識到5A創(chuàng )建的重要性和緊迫性，提高創(chuàng )建的責任感。通過(guò)不同層次和方式的培訓，使廣大員工、商戶(hù)和簽約演出隊（演員）了解創(chuàng )建的內容和標準，并認同標準和自覺(jué)執行標準。

　　第二，從文化入手，不斷強化景區的特色。清明上河園最大的特色就是宋文化，景區的創(chuàng )建一切都圍繞著(zhù)突顯宋文化氛圍展開(kāi)。第一，不斷在演藝產(chǎn)品中尋求創(chuàng )新和突破。推出了由著(zhù)名導演馮小寧策劃的以電影手法再現宋金水上大戰劇目；著(zhù)名編導梅帥元策劃的大型水上實(shí)景演出——《大宋·東京夢(mèng)華》，將精心選擇的北宋印象包含進(jìn)去，整場(chǎng)演出運用大量的科技手段，制造出夢(mèng)幻般的效果，把人們的記憶拉向1000年前那個(gè)輝煌的朝代；再現了失傳的水秋千、水傀儡、女子馬球和蹴鞠表演項目；推出了情景表演劇目和商戶(hù)特色經(jīng)營(yíng)項目，叫賣(mài)針頭線(xiàn)腦的貨郎、挑擔賣(mài)柴的小伙及賣(mài)炊餅的武大郎等吆喝聲與游客學(xué)賣(mài)聲此起彼伏，游客被濃濃的宋代氛圍包圍著(zhù)，笑聲不斷。第二，為進(jìn)一步凸顯主題特色，在實(shí)物載體上強化了宋文化元素。我們在迎賓門(mén)廣場(chǎng)建成了長(cháng)33.32米，寬2.23米的清明上河圖石雕全卷。在景區引導標識設計中堅持文化性、藝術(shù)性和實(shí)用性的有機結合，景區的引導標識一期采用了木制仿古車(chē)輪，二期采用了日晷作為引導標識牌，這些引導標識既可標識指向，又成為了突顯文化的景觀(guān)小品。在垃圾箱的設計中，我們選定了具備中國古代文化符號和一定藝術(shù)性，又深受外國游客喜歡的民間木桶和鑄鐵大紅燈籠為垃圾箱，與景區文化渾然一體。第三，強化節日的宋文化特色。清明上河園承辦的中國開(kāi)封2009清明文化節，不僅再現了清明時(shí)節的汴河兩岸繁忙的漕運，勾欄瓦肆內的民間演藝和絕活，而且充分展示了許多傳統清明習俗，清明節特色食品展、清明節皇帝踏青巡游表演、蹴鞠表演賽、馬球表演賽、斗雞表演賽、踏青秋千表演、抖空竹表演賽、風(fēng)箏展演、嗩吶表演，每到一處都是一派清新明麗的生動(dòng)景象，讓游客真實(shí)地體驗到傳統清明文化的深刻韻味。

　　第三，把握細節，不斷提升景觀(guān)品質(zhì)和人文關(guān)懷。在創(chuàng )建中，我們認識到人文關(guān)懷就是一切以游客為出發(fā)點(diǎn)，從點(diǎn)滴入手，在細節處體現。這方面的例子在景區建設、管理中不勝枚舉，如：檢查中我們發(fā)現二期一些新種植的草坪被踩出了小道。我們沒(méi)有簡(jiǎn)單地在草坪上豎警示牌與提示牌，而是組織管理人員現場(chǎng)踏查。經(jīng)過(guò)現場(chǎng)踏查發(fā)現，游客踩出的小路都是行進(jìn)和游覽的最佳路線(xiàn)。為此，我們及時(shí)將游客踏出的小路進(jìn)行鋪裝，極大地方便了游人。市場(chǎng)調查時(shí)，游客反映休息不方便，工程技術(shù)人員就現場(chǎng)跟查，經(jīng)過(guò)反復的觀(guān)察、摸索，采用了增加樹(shù)圍式休息座椅的方法，這樣，既滿(mǎn)足了游客休息、納涼的需要，又美化了景觀(guān)，同時(shí)保護了樹(shù)木。隨著(zhù)景區知名度的提高，景區的殘障游客也逐步增加，為了方便殘障人士游覽，我們改造了進(jìn)出口通道，專(zhuān)設殘疾人通道、殘疾人衛生間，為殘疾人、老人免費提供輪椅。為方便游客觀(guān)看引導標識，我們按照人體工效學(xué)原理對一級導示標牌以15度合理的視角為準適當降低高度，對設置偏低的二級導示標牌以游客平視為準進(jìn)行適當抬高處理。我們還擴大了游客中心面積，擴建了能容納百人左右的影視廳，滿(mǎn)足了游客觀(guān)賞和休息的需要。在游客中心提供服務(wù)時(shí)，為游客提供座凳，免除游客站立之苦。

　　第四，堅持環(huán)境建設的精品化。2006年被河南省旅游局推薦為5A級景區試點(diǎn)后，我們在精品化建設上不斷創(chuàng )新，重點(diǎn)在景區道路鋪裝精品化、景區引導標識精品化、景區小品精品化、景區衛生間建設精品化、景區食街建設精品化、景區休息設施精品化、景區數字化建設精品化等方面加大投入，每年都有幾十個(gè)精品化改造項目完成，有1000多萬(wàn)元的精品化建設改造投入。近兩年，先后改造了食街后廚、后院與室內環(huán)境，更新了食街地面、夜市的桌椅及傘，使過(guò)去的難點(diǎn)變成了現在的亮點(diǎn)。改造了博風(fēng)板、避免了經(jīng)常性出現的建筑物博風(fēng)板的剝落現象。對5288米的沿河護欄及馬場(chǎng)欄桿進(jìn)行了更新改造，不僅增強了安全性能，而且更加美觀(guān)和耐用。投資200萬(wàn)元對一期路面進(jìn)行了仿古鋪裝改造。重新設計鋪裝了拼花的天然石材路面，形成了極具文化性的特色路面，使其更符合景區主題。將驛棧、西門(mén)的兩個(gè)衛生間進(jìn)行了徹底改造，將門(mén)和隔板改為古香古色的雕花實(shí)木門(mén)板，提高了潔具質(zhì)量、改面盆的嵌入式為臺上盆，并改為精致的仿古青花瓷盆。有針對性的改造了通風(fēng)和排水設備，徹底消除衛生間異味的存在。在迎賓門(mén)廣場(chǎng)設置了大型LED顯示屏，投資近100萬(wàn)元，完成了電子門(mén)禁系統的設立，提升了門(mén)禁系統的檔次，使門(mén)禁服務(wù)更加規范；更新了游客中心的電子觸摸屏，增加了手機充電設施。通過(guò)以上精品化項目的改造和建設，使景區景觀(guān)環(huán)境有了極大的改善，景區變得更加賞心悅目。

　　第五，把握管理根本，不斷提升景區服務(wù)品質(zhì)。5A標準中，管理的分值很高。這說(shuō)明沒(méi)有嚴格的管理就不會(huì )有高質(zhì)量、高品質(zhì)，也不會(huì )有創(chuàng )建的成功。在創(chuàng )建中，我們實(shí)行創(chuàng )建與ISO9000推行相結合，重點(diǎn)細化了環(huán)境衛生、商戶(hù)價(jià)格、演出質(zhì)量管理、投訴管理和班組管理。一是細化了環(huán)境衛生管理。重點(diǎn)明確了保潔協(xié)議單位、商戶(hù)、簽約演員、施工單位各自的衛生區域與職責，防止出現漏項與失職。二是細化了商戶(hù)管理。景區為了再現《清明上河圖》畫(huà)卷中商賈云集、市井繁華的景象，共招租各類(lèi)商戶(hù)200余家，所經(jīng)營(yíng)商品幾百種，商品價(jià)格管理一直是景區管理的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。在創(chuàng )建中，我們一次性買(mǎi)入2萬(wàn)張價(jià)格標簽發(fā)放到每一戶(hù)并不斷補充，針對工藝品種類(lèi)多的特點(diǎn)，與工商、物價(jià)部門(mén)溝通，采用機打小標簽，統一制作了水攤價(jià)格表并公示。與游船和營(yíng)運馬車(chē)商戶(hù)共同擬定了營(yíng)運路線(xiàn)、上下車(chē)船站點(diǎn)和價(jià)格表，并對游人公示；制訂了食街38種商品的最高限價(jià)，并公之于眾。三是細化了演出質(zhì)量管理。演出是景區的核心產(chǎn)品，它的質(zhì)量的高低對游客的滿(mǎn)意度影響很大。我們實(shí)行了周期重新排練制度，每隔一段時(shí)間就要對演出劇目重新進(jìn)行排練，以及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，并予以改正。另外，嚴格實(shí)行了以班組為重點(diǎn)的演出現場(chǎng)監督。四是細化了投訴管理。許多景區的投訴管理很弱，往往存在相互推諉、處理周期長(cháng)，游客不滿(mǎn)意，甚至造成二次投訴。為此，我們設立了專(zhuān)門(mén)的投訴接待室，結合景區的實(shí)際實(shí)行首問(wèn)負責制，明確各級人員的職責與權限，既給責任又給權力。提高了處理投訴的工作效率。五是細化了班組管理。班組是景區管理的最小單元，是面向游客的第一線(xiàn)服務(wù)。沒(méi)有一流的班組管理就不會(huì )有一流的服務(wù)質(zhì)量，也不會(huì )有游客的滿(mǎn)意。為了將景區的班組管理落到實(shí)處，我們在一線(xiàn)班組中實(shí)行了早講評制度和班組長(cháng)定期考評制度等。

　　第六，政府主導，加大景區周邊環(huán)境整治力度。由市政府主抓旅游的副市長(cháng)組織相關(guān)的旅游局、公安局、工商局等部門(mén)對景區周邊的交通秩序、野導截客、無(wú)照商販等妨礙景區正常秩序的現象進(jìn)行徹底整治，使景區周邊環(huán)境得到了大大改善。

　　對旅游區（點(diǎn)）質(zhì)量等級評定工作認識的深化

　　在落實(shí)標準的實(shí)踐過(guò)程中，我們不斷深化對標準的認識。我們認識到，5A創(chuàng )建本身不是目的，創(chuàng )建的目的在于不斷提高游客滿(mǎn)意率，實(shí)現游客和景區的雙贏(yíng)；通過(guò)實(shí)踐我們認識到，突出景區的特色是實(shí)現讓游客滿(mǎn)意的重點(diǎn)；通過(guò)學(xué)習我們還認識到，必須從細節上體現文化性和人文關(guān)懷，以獲得游客更大的滿(mǎn)意。

　　清明上河園盡管在創(chuàng )5A工作中取得了一些成績(jì)，但與國內優(yōu)秀的主題公園相比還有差距。創(chuàng )5A工作只有起點(diǎn)而沒(méi)有終點(diǎn)。我們將以創(chuàng )5A工作為動(dòng)力，認真貫徹落實(shí)各項標準，為旅游業(yè)的發(fā)展作出我們應有的貢獻。（王瑩） (本文來(lái)源：中國產(chǎn)經(jīng)新聞報 )