影響我國旅游飯店餐飲經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基本因素

　　■客觀(guān)因素
　　市場(chǎng)競爭。1980年以前，我國帶衛生間、適合接待外賓的飯店僅有203家。北京地區只有所謂的十大飯店，飯店住房常年爆滿(mǎn)，供不應求，飯店的餐飲部門(mén)自然也是“皇帝的女兒不愁嫁”，長(cháng)期處于“旱澇保收”的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)中。但及至1988年，我國旅游飯店數量一躍升至1496家。1994年至1995年，飯店仍在以平均每年15%左右的速度增長(cháng)，遠遠超過(guò)了實(shí)際客源的增長(cháng)率。飯店業(yè)逐漸由賣(mài)方市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng)[1]。餐飲市場(chǎng)面臨日趨劇烈的競爭。
　　消費觀(guān)念的變化。無(wú)論是普通商品市場(chǎng)還是餐飲市場(chǎng)，顧客由盲目追求高檔、奢侈，轉為理智務(wù)實(shí)。這對于高檔旅游飯店來(lái)說(shuō)，其餐飲經(jīng)營(yíng)無(wú)疑受到影響。
　　黨和政府反腐倡廉運動(dòng)的開(kāi)展。反腐倡廉對凈化黨風(fēng)至關(guān)重要，但原來(lái)那些以依靠公款消費為主的旅游飯店肯定會(huì )受到影響。這就要求高檔旅游飯店的餐飲部門(mén)不得不改變經(jīng)營(yíng)策略。

　　■主觀(guān)因素
　　舊的餐飲經(jīng)營(yíng)機制、落后的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念阻礙了餐飲經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。我國不少旅游飯店餐飲經(jīng)營(yíng)策略還停留在“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念的指導下。這種經(jīng)營(yíng)觀(guān)念更多的是強調餐飲產(chǎn)品（有形的和無(wú)形的）本身的質(zhì)量，即以研究和改進(jìn)餐飲部門(mén)內部員工的服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度為重點(diǎn)，強調熱情周到的服務(wù)，而忽略了市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。主要表現在：
　　市場(chǎng)定位過(guò)于局限。認為高檔飯店只為富有者服務(wù)，放不下“高檔”的架子。
　　產(chǎn)品結構單一，無(wú)法適應市場(chǎng)多樣的需求。九十年代，人們的消費觀(guān)念由過(guò)去的吃飽、吃好向“吃精神享受”、“吃文化含量”型轉變。
　　缺乏科學(xué)、有效的餐飲成本控制。在舊的經(jīng)營(yíng)機制下，經(jīng)營(yíng)管理缺乏制度化、規范化，成本控制漏洞較多，缺乏成本控制觀(guān)念。

　　制定適應我國目前餐飲市場(chǎng)發(fā)展的飯店餐飲經(jīng)營(yíng)策略

　　飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的最終目標是利潤，其主要任務(wù)是將自己有形和無(wú)形的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。這就要求飯店餐飲部門(mén)必須深入了解消費市場(chǎng)，在市場(chǎng)定位上堅持“解放思想，實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā)”的原則，從市場(chǎng)、消費者和飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的實(shí)際出發(fā)，制定出適應目前餐飲市場(chǎng)發(fā)展和競爭的經(jīng)營(yíng)策略。

　　■開(kāi)辟旅游飯店餐飲經(jīng)營(yíng)的社會(huì )化、大眾化道路
　　隨著(zhù)餐飲市場(chǎng)消費觀(guān)念的變化，旅游者由崇尚豪華轉為務(wù)實(shí)；再加上近幾年反腐倡廉運動(dòng)的開(kāi)展，高級旅游飯店不得不考慮開(kāi)拓大眾市場(chǎng)。
　　以“物有所值”的產(chǎn)品、合理的價(jià)格吸引大眾消費者。過(guò)去大多數旅游飯店餐飲市場(chǎng)定位單一，局限于高檔消費者，造成普通市民對飯店餐飲產(chǎn)品抱有戒心。在考慮外出就餐時(shí)，很少想到去飯店。因為他們認為去飯店吃飯花錢(qián)太多且又太正式。而社會(huì )大量的獨立餐廳則以其靈活多樣的經(jīng)營(yíng)、多檔位的價(jià)格優(yōu)勢吸引了眾多游客和市民。面對這一現實(shí)，旅游飯店必須在發(fā)揚飯店環(huán)境、設備、菜肴質(zhì)量之長(cháng)的同時(shí)，調整產(chǎn)品結構，制定面向大眾的多層次價(jià)位，積極縮短與大眾的距離。

　　■富有特色的菜品是飯店餐飲在市場(chǎng)競爭中戰勝對手的有力武器
　　大力宣傳飯店的特色菜肴，樹(shù)立招牌名菜、名點(diǎn)、名煲、靚湯等。
　　針對不同客人的需求，提供豐富多彩的菜單。如宴會(huì )菜單、零點(diǎn)菜單、自助餐菜單、團隊菜單、兒童菜單、老年人保健益壽菜單等。其中零點(diǎn)菜單和自助餐菜單是較適應中層消費者選擇的菜單形式。超市自選餐是近期頗受大眾消費者青睞的餐飲經(jīng)營(yíng)方式。他們借鑒了零售業(yè)中的超市的布局經(jīng)營(yíng)原理，采用開(kāi)架售貨形式，即開(kāi)啟式擺放原料讓顧客自選。與自助餐不同的是，它把自選過(guò)程提前到烹飪前。隨著(zhù)人們生活水平的提高，廣大消費者對食物原料的鮮活度有了新的認識和要求，超市餐飲正滿(mǎn)足了人們的這一需求。
　　根據現代化大都市里人們崇尚自然、返樸歸真的心理特點(diǎn)，研究采用新原料，推出新菜式，如將野菜、野果、鮮花、昆蟲(chóng)入菜，給高檔酒席注入一股清新的山野之風(fēng)。特別是保健美容減肥是當今頗受大眾關(guān)注的潮流。以野生植物、昆蟲(chóng)為原料開(kāi)發(fā)一系列的素食席、美容餐和保健養生宴對廣大消費者無(wú)疑具有極大的吸引力。

　　■合理的價(jià)格是贏(yíng)得大眾就餐者的重要因素
　　以比較低廉的價(jià)格得到比較豐盛的食品固然使就餐者心滿(mǎn)意足，付出高價(jià)得到了珍品同樣使人感到滿(mǎn)足。問(wèn)題并不完全在于價(jià)格的高低，關(guān)鍵在于價(jià)格的合理。這就是“最大滿(mǎn)足原則”與“最小遺憾原則”的交叉點(diǎn)。低價(jià)并不意味著(zhù)損失，通過(guò)降低餐飲成本，薄利多銷(xiāo)，飯店同樣可以實(shí)現其目標利潤。通過(guò)節假日、生日慶典推出適合大眾消費的產(chǎn)品價(jià)格已成為目前北京各大高級旅游飯店爭取客源的一大價(jià)格策略。五星級的貴賓樓飯店推出的雙休日套餐、節假日套餐、全家福，每位僅68元-98元；并面向大眾提供婚宴包席、婚妙攝影展示會(huì )，婚宴菜單設計合理，豐儉由人，對市民頗具吸引力。利用價(jià)格的靈活性還可以平衡飯店餐飲部門(mén)清淡時(shí)段的營(yíng)業(yè)收入。為了鼓勵清淡時(shí)段大眾消費者走入飯店，飯店可提供價(jià)格優(yōu)惠或適當的折扣。比方說(shuō)每天下午4:30-6:00，酒吧里所有食品和飲料六折銷(xiāo)售，6:00后又恢復原價(jià)[2]。
　　以超值的服務(wù)把握穩定的客源市場(chǎng)。顧客對飯店餐飲產(chǎn)品的需求，除了對餐飲本身的需求外，更重要的是對餐飲產(chǎn)品有關(guān)服務(wù)內容的需求，以滿(mǎn)足其對安全感、支配感、身份地位感等方面的需要。而我國同一星級的旅游飯店在“硬件”上大都相差無(wú)幾，因此在服務(wù)檔次上的競爭則大有可為。
　　實(shí)現服務(wù)規范化、制度化是保證穩定的服務(wù)質(zhì)量的基本前提。餐飲服務(wù)產(chǎn)品的定型靠的就是規范化，這是服務(wù)產(chǎn)品“生產(chǎn)”的工藝流程和技術(shù)標準。禮貌待客、微笑服務(wù)已不應特殊強調，而應成為服務(wù)規范中的最為基本的標準，為所有員工必須遵守和執行的。國際上著(zhù)名飯店的服務(wù)規范看來(lái)刻板苛刻，甚至有點(diǎn)“吹毛求疵”，然而正是這種種嚴格的規范保證了服務(wù)質(zhì)量的統一和穩定。

　　服務(wù)程序設計也是影響服務(wù)水準的重要因素

　　它可以保證服務(wù)規范化的正確執行，同時(shí)還有利于提供高效率的服務(wù)。而高效率的服務(wù)不僅使顧客滿(mǎn)意，還保證了餐飲部門(mén)的成本控制，對降低餐飲產(chǎn)品的成本有著(zhù)重要的意義。餐飲部門(mén)要針對不同餐廳、不同產(chǎn)品、不同場(chǎng)合制定完備多樣的服務(wù)程序。自助餐廳需要簡(jiǎn)單、一致、方便的服務(wù)，相反扒房則需要較為復雜的服務(wù)程序。服務(wù)程序也不應是一成不變的，根據場(chǎng)合適當變通。當需求量大的時(shí)候，可以減少某些服務(wù)步驟，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量。在廣州舉辦的交易會(huì )期間，中國大酒店美麗廊自助午餐非常繁忙，為了提高工作效率，餐廳的每張餐臺不再擺設原有的餐巾，而以餐紙代替。此外還撤掉了使用可能性小的面包碟。這樣員工清理餐臺和重新擺設餐臺的時(shí)間就會(huì )減少，餐廳得以最快的速度來(lái)迎接剛剛來(lái)到的客人。
　　以“超值服務(wù)”抓住每一位顧客的心。超值服務(wù)分為兩大類(lèi)別。一類(lèi)是由飯店提供給顧客的超出其消費用餐價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品和附加利益。如在高檔宴席中采用先進(jìn)科學(xué)的“中菜西吃”的分菜方式：廚師在廚房就將菜品一份份分好，每份都保持形狀并加以裝飾，由服務(wù)員一一分給客人，比起傳統的派菜更能保熱，更具菜品原貌，令客人賞心悅目且食用方便。這樣做雖然增加了餐廳廚房的工作量，但卻使服務(wù)提高了檔次，得到了客人的一致贊賞；此外，飯店還可以在餐廳或咖啡廳內設立報架、信息臺，顧客可免費將國內外報紙帶進(jìn)餐廳閱讀，這就減少了顧客等待上菜的焦急感；在餐廳設立表演臺，為顧客就餐提供音樂(lè )舞蹈表演，讓客人在享受美食的同時(shí)欣賞到具有民族風(fēng)情和別具特色的藝術(shù)表演，增強飯店餐廳的吸引力；在餐廳中安裝玻璃墻，將廚房廚師的現場(chǎng)操作、烹制菜品的過(guò)程直接展示給顧客，滿(mǎn)足客人對餐飲制作的好奇心，增加對餐廳產(chǎn)品的信任度。以上形式都可作為飯店餐飲部門(mén)提供給顧客的超值服務(wù)。另外一類(lèi)是餐廳員工提供的超值服務(wù)。它是指熱愛(ài)本職工作的餐廳員工在按照崗位規范和程序進(jìn)行操作的同時(shí)，為客人提供的無(wú)形的精神超值服務(wù)。它傾注著(zhù)員工對客人的尊敬、對客人利益的關(guān)心和對本職工作的自豪，常給客人以出乎意料的滿(mǎn)足和愉快。超值服務(wù)就是要求服務(wù)人員付予服務(wù)本身以極大的創(chuàng )造性和靈活性，對客人能夠察言觀(guān)色、體貼入微。

　　增加餐飲文化內涵，提高飯店餐飲品位

　　設法增強飲食產(chǎn)品本身的文化內涵。色、香、味、形、器、名、時(shí)、養八大方面是飲食產(chǎn)品本身應有的主要特點(diǎn)，其中蘊函著(zhù)豐富的文化內容。從菜品本身來(lái)講，它的起源、烹制、風(fēng)味都有一定的文化背景，飯店餐飲經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)對這些菜品文化背景的研究，結合史料記載，運用現代烹飪技術(shù)推出具有民族特色或異國風(fēng)情的豐富多樣的宴席。如在各地廣受歡迎的宮廷菜肴、風(fēng)味小吃。同時(shí)把各類(lèi)“文化菜肴”認真地講解給餐廳服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)人員向客人提供菜品的文化價(jià)值，使客人在物質(zhì)和精神上都得到滿(mǎn)足。
　　增強飲食環(huán)境的文化內涵。餐廳的環(huán)境設計要與人文需求相協(xié)調，為客人創(chuàng )造舒適雅致美觀(guān)的就餐環(huán)境。根據國人傳統的進(jìn)餐心理，中餐廳要求燈火輝煌、喜氣洋洋。通過(guò)宮燈和富有民族裝飾風(fēng)味的燈飾和中式家具、盆栽、盆景陳設，讓旅客感受到濃郁的中國氣派。如北京建國飯店的中餐廳，裝飾以朱紅圓柱、雕花漆彩的宮燈、典雅挺秀的仿明坐椅，女服務(wù)員穿著(zhù)大襟中式絲絨旗袍，充滿(mǎn)古香古色風(fēng)韻。在菜單的設計上也可體現文化內涵，如杭州九溪十八洞的“溪中溪”餐廳，在每張古木漆紅的餐桌上擺一只用紅木鑲嵌的小巧屏風(fēng)，上面刻有富有詩(shī)意的菜品，又雕有烏龍圖案，既是菜單，又是有地方特色的藝術(shù)品。顧客如果喜歡，還可以買(mǎi)走做旅游紀念品。

　　■建立復合式多角經(jīng)營(yíng)方式，挖掘多種經(jīng)營(yíng)渠道
　　飯店餐飲要在競爭中生存發(fā)展、占有一席之地，除了深入研究市場(chǎng)、全力營(yíng)造市場(chǎng)外，還要采取靈活的銷(xiāo)售策略，拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)，提高綜合效益。建立復合式多角經(jīng)營(yíng)方式是靈活開(kāi)展經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的良好策略。
　　1、在餐飲格局上實(shí)行飯店“滿(mǎn)樓開(kāi)花”。飯店可以將餐飲經(jīng)營(yíng)分布到各樓層，在各樓面里設立方便酒吧、咖啡廳，在主要樓層設立各種中西餐飲點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)上堅持24小時(shí)服務(wù)，餐飲產(chǎn)品的推出量應根據該區域顧客流動(dòng)人數為基準，用少而精的餐飲產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客主要是內部住客的即時(shí)需求，使客人只要思食就可立地就餐。
　　2、通過(guò)舉辦豐富多彩的活動(dòng)搞活餐廳的經(jīng)營(yíng)。飯店餐廳部門(mén)利用各種類(lèi)型的“特殊活動(dòng)”，活躍就餐氣氛，增加餐廳和飲食的吸引力以招徠顧客。在舉辦各類(lèi)活動(dòng)時(shí)，飯店首先摸準市場(chǎng)，吃準行情，根據不同顧客的特點(diǎn)和愛(ài)好，制訂出有的放矢的經(jīng)營(yíng)戰術(shù)。
　　每月舉辦小活動(dòng)。如“素食節”、“日本海鮮節”。
　　每季舉辦大活動(dòng)。如“云南風(fēng)景線(xiàn)”、“福建美食巡禮”。
　　隨著(zhù)季節的變換，推出時(shí)令特色宴會(huì )。如“六月清涼水果特選”、“冬至火鍋溫情宴席”，使顧客一年四季都流連忘返于餐廳之中。
　　3、利用各種節日，如春節、圣誕節、國慶節、情人節、復活節等進(jìn)行餐飲推銷(xiāo)活動(dòng)。例如北京麗都假日酒店，在各國的國慶節推出各國的風(fēng)味餐和慶�；顒�(dòng)，將駐北京的各國外交人員和商務(wù)人員吸引到麗都來(lái)就餐。
　　4、可開(kāi)展專(zhuān)題性宴會(huì )推銷(xiāo)。專(zhuān)題性宴會(huì )與飯店的文化娛樂(lè )是密不可分的。很多酒店通過(guò)專(zhuān)題性宴會(huì )向賓客顯示世界各地多姿多彩的文化。如香港麗豪酒店以亞洲美食和文化精萃為主題而設計的“亞洲之旅”主題宴會(huì )，事例賓客在一個(gè)夜晚就能享受到由日本美食、中國鄉土小吃、印度咖喱飯、朝鮮泡菜、菲律賓美味甜點(diǎn)等組成的特色盛宴。在品嘗美味的同時(shí)，賓客還可以欣賞具有傳統色彩的亞洲各國服飾、花卉、飾品，觀(guān)看東方民族舞蹈、特技，魔術(shù)等生動(dòng)活潑的表演。
　　5、對外進(jìn)行餐飲產(chǎn)品外賣(mài)，擴大營(yíng)業(yè)收入。積極開(kāi)展餐飲產(chǎn)品外賣(mài)，是實(shí)現經(jīng)營(yíng)多元化的重要渠道。飯店通過(guò)對外設立櫥窗，向廣大消費者提供自己優(yōu)質(zhì)精美的產(chǎn)品，擴大飯店在社區中的影響和知名度，增加餐飲部門(mén)的創(chuàng )收。事實(shí)上，飯店餐飲進(jìn)行外賣(mài)是普遍受到市民階層歡迎的。它解除了市民對飯店抱有的陌生恐懼感，通過(guò)享用飯店的產(chǎn)品，加深對飯店的了解，增強對飯店的信任，并且給予廣泛的宣傳，對飯店的整體營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)重要的意義。

　　■注重餐飲經(jīng)營(yíng)的社會(huì )效益，保證競爭能力的持久性
　　社會(huì )效益是餐飲經(jīng)營(yíng)中的綜合效益，與經(jīng)濟效益有著(zhù)密切的聯(lián)系。好的社會(huì )效益能促進(jìn)經(jīng)濟效益的提高。樹(shù)立飯店餐飲社會(huì )形象是飯店實(shí)現餐飲社會(huì )效益的重要內容。它包含了知名度和美譽(yù)度兩方面的內容。所謂知名度，是指社會(huì )公眾對飯店餐飲了解的程度以及飯店餐飲社會(huì )影響的廣度和深度，它是衡量企業(yè)名氣大小的客觀(guān)尺度。所謂美譽(yù)度，是指社會(huì )對飯店餐飲的信任和贊美程度以及其社會(huì )影響的好壞、美丑，它是評價(jià)餐飲好壞程度的指標。高級旅游飯店在餐飲經(jīng)營(yíng)中實(shí)現社會(huì )效益，應從以下兩方面入手：
　　1、舉辦餐飲專(zhuān)題活動(dòng)，出奇制勝。飯店餐飲獲得高知名度和高美譽(yù)度，重要的還是在日常工作中要不斷制造新聞，有目的地策劃推出大型活動(dòng)。這些新聞對于飯店餐飲的社會(huì )影響可產(chǎn)生不同凡響的轟動(dòng)效應。如邀請社會(huì )名流到飯店參與餐飲部門(mén)舉辦的各種活動(dòng)，在飯店內部舉辦畫(huà)展、名人棋賽，并由餐飲部為其舉辦宴會(huì )，邀請社會(huì )各界人士到飯店餐廳與名人共進(jìn)美食。同時(shí)還可以通過(guò)社會(huì )公益活動(dòng)來(lái)增強餐飲部門(mén)的社會(huì )形象。如在教師節為全市優(yōu)秀教師舉辦“敬師晚會(huì )”，提供優(yōu)惠的餐飲服務(wù)，并向優(yōu)秀教師贈送禮物。通過(guò)新聞媒介把這類(lèi)活動(dòng)傳播給廣大市民，無(wú)形中提高飯店的社會(huì )形象。
　　2、廣結良緣，重視新聞宣傳。飯店要同政府部門(mén)、交通運輸、新聞媒界等許多社會(huì )團體保持密切的聯(lián)系，建立并保持良好的關(guān)系。管理人員應與新聞?dòng)浾�、當地報刊的�?zhuān)職旅游編輯和海外版的編輯以及電臺的有關(guān)節目主持人和編導建立良好的私人關(guān)系，及時(shí)溝通信息，引導輿論工具把飯店餐飲部門(mén)的重大舉措、活動(dòng)宣傳出去，以擴大飯店在社區的影響。
　　飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)必須結合自身的特點(diǎn)，采用恰當的經(jīng)營(yíng)策略。只有這樣，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

　　【參考文獻】
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