——以浙江省旅游標準化技術(shù)委員會(huì )為例 

      如何遵照黨的十六屆五中、六中全會(huì )精神和國家旅游局《關(guān)于促進(jìn)農村旅游發(fā)展的指導意見(jiàn)》的要求，加快鄉村旅游業(yè)的發(fā)展，使其成為農村經(jīng)濟新的增長(cháng)點(diǎn)，為社會(huì )主義新農村建設做出應有的貢獻，這是一個(gè)需要從理論與實(shí)踐的結合上，不斷做出回答的現實(shí)問(wèn)題。一年多來(lái)我們作了有益的探索，取得了一定的成效，從而進(jìn)一步增強了用標準指導鄉村旅游業(yè)發(fā)展的信心。
　　一、 鄉村旅游業(yè)發(fā)展“呼喚服務(wù)標準”
　　浙江省旅游標準化技術(shù)委員會(huì )成立于2005年4月。我們?yōu)槭裁匆�把用標準指導鄉村旅游業(yè)發(fā)展，作為我們全力抓好的一項重點(diǎn)工作？這固然與我們旅標委的服務(wù)宗旨有關(guān)，但也與我省鄉村旅游業(yè)發(fā)展的現狀密不可分。
　　近年來(lái)，我省和全國多數省市一樣，隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，閑假時(shí)間的逐漸增加，以追求休閑、接觸大自然、回歸儉樸生活為主要目的的鄉村旅游，逐步成為城鎮居民一種新的時(shí)尚；鄉村旅游也因此獲得了長(cháng)足發(fā)展，有力地推動(dòng)了社會(huì )主義新農村建設。它對于豐富城鎮居民休閑生活，發(fā)展農村特色經(jīng)濟、拓寬農民致富門(mén)路，盤(pán)活地方資源，激活消費市場(chǎng)無(wú)疑起到了積極作用。
　　但毋庸諱言，處于自發(fā)增長(cháng)期的鄉村旅游也存在著(zhù)遍地開(kāi)花、良莠不齊、內容單薄、品牌不響以及基礎設施、安全措施、環(huán)境衛生、服務(wù)質(zhì)量不盡如人意等有目共睹的問(wèn)題。我們深深地意識到，上述問(wèn)題倘若任其存在，勢必嚴重損害旅游業(yè)的聲譽(yù)，最終將危及鄉村旅游的發(fā)展。無(wú)法回避的嚴峻現實(shí)，就這樣將一個(gè)重要而又緊迫的命題推到我們的跟前：即用何種切實(shí)有效的手段規范鄉村旅游，并使其沿著(zhù)正確的方向發(fā)展？于是，我們在省旅游局強有力的支持下，參照1996年ISO確定的“世界標準日”“呼喚服務(wù)標準”的主題，緊緊圍繞我省實(shí)際，開(kāi)展了有針對性的調查研究，并利用旅標委專(zhuān)業(yè)技術(shù)的優(yōu)勢，力圖通過(guò)制定旅游行業(yè)標準，努力使我省的鄉村旅游逐步走上規范和正軌。而作為政府職能部門(mén)的省旅游局，為了貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于《全面推進(jìn)依法行政實(shí)施綱要》，充分發(fā)揮中介機構和學(xué)術(shù)團體的作用，從一開(kāi)始就未雨綢繆，給我們的工作提供全方位的支持：①在協(xié)商省旅標委機構時(shí)，刻意淡化“官化”色彩，規定局機關(guān)現任處級以上干部不再在行業(yè)協(xié)會(huì )、中介機構兼任主要職務(wù)；②切實(shí)轉變政府職能。決定將全國工農業(yè)旅游示范點(diǎn)標準的推廣、培訓、初評等，委托省旅標委執行；③改變管理方式。在標準的制定方面，把過(guò)去那種概由省旅游局相關(guān)職能部門(mén)直接負責起草標準的傳統做法改由省旅標委承擔。實(shí)踐證明，這些措施的施行不僅為新成立的省旅標委獨立自主地按照市場(chǎng)經(jīng)濟規律開(kāi)展活動(dòng)創(chuàng )造了良好的環(huán)境，而且還為我們開(kāi)展標準化工作，提供了毋庸置疑的“法理層面”上的依據。
　　二、大膽探索，努力實(shí)踐，務(wù)求實(shí)效
　　一年多來(lái)，我們把促進(jìn)鄉村旅游發(fā)展當作自己的第一要務(wù)，大膽探索，不斷創(chuàng )新，努力實(shí)踐，歸納起來(lái)，主要做了以下五個(gè)方面工作：
　�。ㄒ唬�標準制定。按照服務(wù)業(yè)日益向標準化、制度化發(fā)展的要求，根據我省旅游業(yè)發(fā)展的現狀，提出我省旅游標準化發(fā)展思路和目標，制定行業(yè)的地方標準，形成具有浙江特色的旅游標準體系，就成為組建不久的省旅標委的當務(wù)之急。于是我們在深入調查研究和分清輕重緩急的基礎上，本著(zhù)急事急辦，成熟一個(gè)出臺一個(gè)的原則，先后制定頒布了《漂流旅游標準與服務(wù)規范》、《旅游點(diǎn)商品購物點(diǎn)質(zhì)量等級劃分與評定》、《鄉村旅游點(diǎn)等級劃分與評定》等標準，其基本內容包括漂流點(diǎn)的選擇、基礎設施與管理，安全防患措施及預案；旅游點(diǎn)商品購物點(diǎn)的布局設計、經(jīng)營(yíng)范圍、商品質(zhì)量、銷(xiāo)售服務(wù)；鄉村旅游點(diǎn)的鑒定、服務(wù)質(zhì)量等級、基本要求以及三個(gè)不同星級的劃分條件等等。為力求使新出臺的標準具有較強的科學(xué)性、針對性和可操作性，我們在總結杭州、寧波、湖州等地鄉村旅游發(fā)展的實(shí)踐基礎上，并在當地旅游業(yè)務(wù)主管部門(mén)主要領(lǐng)導的直接指導下，制定了《鄉村旅游等級劃分與評定》標準。因而該標準的出臺，受到了業(yè)內人士和鄉村旅游企業(yè)的一致好評。與此同時(shí)，我們根據省委、省政府建設生態(tài)大省的要求，結合我省生態(tài)旅游發(fā)展的現狀，主動(dòng)申報《生態(tài)旅游區建設與服務(wù)規范》標準的立項，目前已形成了送審稿。2006年4月，我們還應國家建設部和國家旅游局之邀，作為調查組成員，參與了旅游型村鎮建設的專(zhuān)項調研，先后考察了杭州、寧波、金華等地，就旅游名鎮（村）建設的意義、主要思路、主要內容及評定方法等問(wèn)題，廣泛聽(tīng)取基層同志的意見(jiàn)，爾后又與中國建筑設計院規劃分院一起，受建設部和國家旅游局的委托，承擔了《中國建設旅游名鎮（村）評定標準》的起章工作，經(jīng)幾易其稿，目前初稿已基本完成。
　�。ǘ�）推廣標準。制定標準只是給鄉村旅游的行業(yè)管理提供了必須遵照的規范。為了避免將已制定的標準束之高閣，我們在“化”字上狠下工夫，在實(shí)際工作中大力推廣和運用標準。2005年10月，省質(zhì)量技術(shù)監督局發(fā)布《鄉村旅游點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》后，我們于同年12月及時(shí)制定了《星級鄉村旅游點(diǎn)申報評定辦法》，接著(zhù)在全省范圍內組織開(kāi)展了星級鄉村旅游點(diǎn)評定活動(dòng)。通過(guò)自愿申報和評估專(zhuān)家組的實(shí)地檢驗評審，共有21個(gè)鄉村旅游點(diǎn)獲得省級星級鄉村旅游點(diǎn)稱(chēng)號。此外，國家旅游局頒布《全國工農業(yè)旅游示范點(diǎn)檢查標準（試行）》后，我們受省旅游局委托，全面承擔起了該標準在我省的推廣、培訓和初評的任務(wù)，繼前兩年17家工業(yè)企業(yè)和13家農業(yè)企業(yè)成為全國工農業(yè)旅游示范點(diǎn)之后，2006年又有6家工業(yè)企業(yè)和10家農業(yè)企業(yè)順利通過(guò)了國家工農業(yè)旅游示范點(diǎn)的驗收。實(shí)踐使我們認識到，制定標準的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)乃在全面提升鄉村旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。身居松陽(yáng)大山深處的一鄉村旅游點(diǎn)的業(yè)主說(shuō)得好：“過(guò)去只曉得建造幾間木屋就可以吸引外地游客，開(kāi)展星級鄉村旅游點(diǎn)評定后才明白，要想生意紅火，還應按標準要求搞好硬軟件建設�！闭J識提高后，實(shí)際行動(dòng)也隨即跟上了，今年上半年，該鄉村旅游點(diǎn)終于評上了省級首批星級鄉村旅游點(diǎn)。
　�。ㄈ�）開(kāi)展旨在熟悉和掌握標準、鍛煉隊伍的專(zhuān)項培訓。制定標準是一項前瞻性的工作，但倘若沒(méi)有一支熟悉標準、掌握標準，并能?chē)栏癜礃藴兽k事的專(zhuān)業(yè)骨干隊伍，用標準化指導鄉村旅游發(fā)展無(wú)疑只能成為一種空談。因此，如何讓市縣兩級業(yè)務(wù)主管部門(mén)的同志以及鄉村旅游點(diǎn)人員熟悉和掌握標準，是省旅標委又一項責無(wú)旁貸的工作。一年多來(lái)，我們通過(guò)請進(jìn)來(lái)，走出去的辦法，依托基層，繼2005年先后在蕭山傳化、金華義烏、奉化滕頭村分別舉辦工農業(yè)旅游示范點(diǎn)標準，旅游商品購物點(diǎn)標準、鄉村旅游點(diǎn)標準培訓班后，今年又在杭州梅家塢、寧波大橋生態(tài)農莊、湖州安吉中南百草園舉辦了《鄉村旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》標準培訓班，共有340多人次參加了上述培訓。特別令人可喜的是，在2006年2月安吉中南百草園舉辦的鄉村旅游培訓班上，67名鄉鎮干部主動(dòng)報名接受旅游標準化的培訓。在所有諸如此類(lèi)的培訓班上，省旅游行政部門(mén)主要領(lǐng)導每次必至，除親自做報告外，還召開(kāi)各種不拘形式的座談會(huì )，聽(tīng)取大家的意見(jiàn)和建議。省旅標委則邀請有關(guān)方面的專(zhuān)家，圍繞用標準化指導鄉村旅游業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行了專(zhuān)題講座。學(xué)員普遍反映，此類(lèi)培訓，內容翔實(shí)，形式新穎生動(dòng)，效果很好，通過(guò)培訓既開(kāi)闊了視野，增長(cháng)了知識，加深了對旅游標準化重要意義和作用的認識，又學(xué)會(huì )了方法，增強了做好標準化工作的信心。
　�。ㄋ模┏醪綐嫿�了標準化運行機制。省旅標委成立伊始就致力于探索運行機制的創(chuàng )新。經(jīng)過(guò)一年多的努力，現已初步建立了以“政府宏觀(guān)指導，旅標委市場(chǎng)運作、企業(yè)共同參與”的三位一體的旅游標準化運行機制。這一運作機制的最大好處在于，能較好地體現國務(wù)院關(guān)于《全面推行依法行政實(shí)施綱要》中提出的“逐步將政府部門(mén)承擔的行業(yè)標準評定、資質(zhì)資格認定等職能移交行業(yè)組織和中介機構”的要求，使政府職能部門(mén)從大量具體而又無(wú)需事必躬親的瑣務(wù)中解脫出來(lái)，集中主要精力從宏觀(guān)層面考慮事關(guān)全局的發(fā)展大計，因而得到了國家旅游局的充分肯定，《中國旅游報》對此作過(guò)專(zhuān)門(mén)報道。同時(shí)，三位一體的運行機制的形成，從本質(zhì)層面上體現了自愿、公平、公正、公開(kāi)的競爭精神，能更好地激發(fā)鄉村旅游企業(yè)內部的驅動(dòng)力，使之自覺(jué)按照行業(yè)標準的要求，規范自己的服務(wù)行為。

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　�。ㄎ澹�潛心研究，深化指導，做好“兩個(gè)服務(wù)”。作為具體組織實(shí)施旅游標準化工作的機構，為大家提供盡可能完善的服務(wù)，理應成為我們自覺(jué)的追求。一年多來(lái)，我們遵循管理的本質(zhì)乃在服務(wù)的理念，主動(dòng)適應經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的需要，不斷深化服務(wù)于政府和服務(wù)于企業(yè)的雙重職能，緊扣我省旅游發(fā)展中的重大理論與實(shí)踐問(wèn)題，開(kāi)展了旅游標準化研究，取得了一批研究成果，先后完成了滬蘇浙旅游部門(mén)委托的《滬蘇浙區域旅游服務(wù)標準一體化研究》、浙江省旅游局委托的《加強商貿購物旅游發(fā)展研究》、《浙江省旅游品牌發(fā)展戰略研究》、《浙江水上旅游安全問(wèn)題研究》以及《浙江鄉村旅游業(yè)發(fā)展問(wèn)題研究》等重大課題，為政府部門(mén)加快旅游業(yè)發(fā)展提供了決策依據。與此同時(shí)，還體察實(shí)際，深入基層，竭誠為地方政府和各類(lèi)旅游企業(yè)提供策劃、規劃、標準培訓、評審等各類(lèi)服務(wù)，先后完成了《臺州飛躍集團工業(yè)旅游策劃》、《寧波吉利集團工業(yè)旅游策劃》、《杭州大地之春農業(yè)休閑觀(guān)光區旅游總體規劃》、《義烏市“十一五”旅游規劃》、《溫嶺市濱海農業(yè)觀(guān)光園規劃》、《余姚市四季農莊旅游策劃》、《浙江貝蘭特旅游總體規劃》、《浙江浪沙集團工業(yè)旅游規劃》、《北侖梅山梅港漁村旅游策劃》等多個(gè)旅游策劃、規劃項目，并已通過(guò)專(zhuān)家論證。其中部分規劃項目實(shí)施后，達到了國家級工農業(yè)旅游示范點(diǎn)標準要求，順利通過(guò)了國家驗收。此外，省旅標委還為杭州、寧波以及杭州西湖區、寧波鄞州區、紹興嵊州市、溫州永嘉縣、樂(lè )清市等各旅游部門(mén)、農業(yè)部門(mén)舉辦的各級各類(lèi)鄉村旅游培訓班提供師資力量，通過(guò)《旅游標準化》、《漂流安全與服務(wù)規范》、《鄉村旅游服務(wù)禮儀》等專(zhuān)題講座，使旅游標準化知識得到進(jìn)一步普及，旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
　　一年多來(lái)的實(shí)踐使我們認識到，用標準化指導鄉村旅游業(yè)發(fā)展意義重大，影響深遠：第一，有助于農村一、三產(chǎn)業(yè)的協(xié)調發(fā)展，并使之找到一個(gè)最佳的結合點(diǎn)，即用標準更好地共同服務(wù)于社會(huì )主義新農村建設；第二，有助于規范旅游村鎮的發(fā)展。我國鄉村旅游的歷史表明，在市場(chǎng)發(fā)育的初期，主要是農民自發(fā)開(kāi)發(fā)，因此盲目性較大，簡(jiǎn)單雷同現象異常普遍，極易造成惡性競爭。用標準加以規范和引導，就可避免上述情況的出現；第三，有助于鄉村旅游向精品化發(fā)展。目前我省鄉村旅游市場(chǎng)雖然巨大，但真正上檔次的精品不多。隨著(zhù)標準化工作的推進(jìn)，低水平徘徊的局面可望得到有效控制，取而代之的必定是一批在優(yōu)勝劣汰激烈競爭中脫穎而出的名牌精品；第四，有利于政府管理職能的創(chuàng )新。利用法規進(jìn)行強制性管理是以往政府的主要職能，采用標準化指導鄉村旅游業(yè)發(fā)展，意味著(zhù)政府職能的轉變——標準已成為政府管理的主要手段。這無(wú)疑是政府在管理方面一項具有深遠意義的創(chuàng )新之舉。
　　三、幾點(diǎn)體會(huì )
　�。ㄒ唬┮欢ㄒ�主動(dòng)爭取政府部門(mén)的指導和支持。誠如上面所述，三位一體的旅游標準化運行機制的建立，是我省旅游行政部門(mén)高瞻遠矚推出的一項具有創(chuàng )新意義的改革舉措。但話(huà)得說(shuō)回來(lái)，用標準化指導鄉村旅游業(yè)發(fā)展，絲毫不意味著(zhù)可以削弱以至取消政府職能部門(mén)的指導和支持。事實(shí)上，我省鄉村旅游發(fā)展之所以取得令人稱(chēng)道的成績(jì)，恰恰正是各級旅游行政部門(mén)，特別是省旅游局強有力的領(lǐng)導和精心呵護的結果。僅據我們粗略的統計，在過(guò)去一年多時(shí)間中，省旅游局領(lǐng)導共有20多人次參加了我們舉辦的培訓班，及時(shí)給予我們以指導。為了鼓勵首批榮獲省星級鄉村旅游點(diǎn)的企業(yè)和在鄉村美食節獲獎的單位，從國外考察回來(lái)的省旅游局領(lǐng)導，不顧旅途的勞頓，馬不停蹄地趕赴奉化滕頭，給大家授牌頒獎；為鼓勵省旅標委參與《中國建設旅游名鎮（村）評定標準》的制定，省旅游局、杭州市旅委分別發(fā)函，同意作為標準制定的支持單位，并給予資金扶持；寧波市旅游局主要領(lǐng)導還親自為我委在寧波滕頭村主辦的全省鄉村美食節作出批示，要求各相關(guān)部門(mén)全力支持；杭州、寧波以及余杭、余姚、北侖、慈溪、德清等眾多市、縣旅游部門(mén)為支持企業(yè)申報星級鄉村旅游點(diǎn)，都出臺了相應的配套政策，對達到相應標準的星級鄉村旅游點(diǎn)、工農業(yè)旅游示范點(diǎn)都給予了一定的獎勵�？梢院敛豢淇诘卣f(shuō)，離開(kāi)他們的關(guān)心和支持，省旅標委的工作肯定一事無(wú)成。
　�。ǘ�）一定要堅持與時(shí)俱進(jìn)的精神，絕不能畢其功于一役。當今世界經(jīng)濟全球化進(jìn)程不斷加快，科技進(jìn)步日新月異，各行業(yè)之間的關(guān)聯(lián)度空前提高，旅游業(yè)發(fā)展的內外環(huán)境已經(jīng)并將繼續發(fā)生深刻的變化。在這樣的大背景下，包括鄉村旅游在內的旅游服務(wù)標準始終是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，如果我們不能審時(shí)度勢，精確地把握旅游發(fā)展的時(shí)代脈搏，堅持與時(shí)俱進(jìn)精神，牢固樹(shù)立、堅決貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，而是囿于已有標準制定的思維定勢，顯然無(wú)法體現旅游標準的時(shí)代性，也難以跟上客觀(guān)形勢發(fā)展的需要。因此，必須不斷更新觀(guān)念，經(jīng)常用最新的視角對已有的標準進(jìn)行補充修訂，同時(shí)增訂某些反映時(shí)代要求的新標準。唯此，才能使旅游標準化程度不斷得到提高，日臻完善。
　�。ㄈ�）一定要善于借用社會(huì )力量形成合力，營(yíng)造以標準化指導旅游業(yè)發(fā)展的良好氛圍。我省旅游是改革開(kāi)放特別是鄧小平同志南巡講話(huà)后才真正起步的新興產(chǎn)業(yè)，短短10多年間從無(wú)到有，從小到大，逐步做大做強，得到如此迅速的發(fā)展，除了旅游業(yè)本身是一種投入少，產(chǎn)出快，成本低的經(jīng)濟效益型產(chǎn)業(yè)外，還與其產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，經(jīng)濟帶動(dòng)力強，涵蓋“行、住、食、游、購、娛”六大要素，經(jīng)營(yíng)范圍涉及國民經(jīng)濟許多部門(mén)密不可分。旅游業(yè)這種內在自然屬性，決定發(fā)展旅游業(yè)必須有全社會(huì )的通力協(xié)作和配合。而這當中，我們感受最為深刻的是，社會(huì )智庫的鼎力支持是絕對不可缺的。用標準化指導鄉村旅游發(fā)展是一項系統工程，僅靠省旅標委幾名工作人員，受理如此繁忙的檢查評估確實(shí)分身無(wú)術(shù)�；�于此，我們借泰山之石，在省內聘請了22名專(zhuān)家、教授、業(yè)內人士為特邀評估專(zhuān)家和特約委員。他們不辭辛勞、深入基層、堅持標準、嚴格把關(guān)，先后有540人次的各類(lèi)專(zhuān)家參加了“星級鄉村旅游點(diǎn)”的評估和“全國工農業(yè)旅游示范點(diǎn)”的初評，為我省旅游標準化發(fā)展提供了強有力的智力支撐，同時(shí)也給這批來(lái)自旅游院校、科研單位的資深專(zhuān)家、教授走出機關(guān)、校園，將所學(xué)知識反哺社會(huì )，搭建了一個(gè)平臺。由于在評估過(guò)程中充分體現了專(zhuān)家、學(xué)者的指導權威性，因而受到旅游企業(yè)的歡迎和贊許。
　�。ㄋ模┮欢ㄒ�加強旅游標準化科學(xué)研究，努力把握其規律。 用標準化指導旅游實(shí)踐是一項技術(shù)含量較高的全新工作，目前又少有現成的經(jīng)驗可供借鑒，因此，加強科學(xué)研究就顯得尤為重要。 一年多來(lái)，我們堅持以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個(gè)代表重要思想為指導，堅決貫徹、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，緊扣旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際，抓住建設旅游經(jīng)濟強省中的全局性、關(guān)鍵性問(wèn)題，充分利用省旅游標準化研究會(huì )這一平臺，開(kāi)展了有針對性的研究，如前些日子省旅標委參與的長(cháng)三角旅游標準一體化研究，就是一項運用開(kāi)放的、協(xié)調的、現代的管理理論，更好地共享三地旅游標準化專(zhuān)家資源，轉變旅游增長(cháng)方式而開(kāi)展的研究工作，且已收到了很好的效果。
　　毫無(wú)疑問(wèn)，我省自開(kāi)展鄉村旅游以來(lái)，業(yè)內同仁們已進(jìn)行了大量的研究，取得了可觀(guān)的研究成果。如何變分散、自發(fā)的研究為有組織有計劃的研究，我們認為必須尋找一個(gè)合適的載體。而實(shí)踐證明，組織以解決問(wèn)題，商量對策為主要目的的課題研究，是一種比較好的組織形式。近年來(lái)，我們正是借助這一有效的研究載體，就標準化指導鄉村旅游業(yè)發(fā)展中的幾個(gè)重大問(wèn)題，經(jīng)過(guò)精心的構思和精心的設計，組成若干課題組，發(fā)揮群體優(yōu)勢，先后完成了包括由省旅游局領(lǐng)導擔綱的《浙江鄉村旅游業(yè)發(fā)展研究》等一批課題，取得了顯著(zhù)的社會(huì )效果。今后，我們要進(jìn)一步規范重點(diǎn)研究課題的申報、審批、立項和評審結題制度，加強對立項課題階段性管理，及時(shí)掌握研究進(jìn)度，以確保課題原先設定的研究目標、研究任務(wù)的順利完成，力爭出更多的精品力作。

                                                【作者單位：浙江省旅游標準化委員會(huì )】
 

摘自  http://www.fjms.net