上海世博海外運營(yíng)顧問(wèn)牧村真史表示愛(ài)知世博的成功緣于事無(wú)巨細的管理

日本愛(ài)知世博會(huì )的特色建筑可以讓游客“一次性記住”。新華社 資料

日本愛(ài)知世博會(huì )入口處，整齊地排列著(zhù)供游客免費使用的嬰兒車(chē)。日本愛(ài)知世博會(huì )為老人、兒童和殘疾人提供了許多細致入微的周到服務(wù)�！　⌒氯A社 資料

　　毫無(wú)疑問(wèn)，2005年的日本愛(ài)知世博會(huì )是一屆極其成功的世博會(huì )。在它結束后，人們依然津津樂(lè )道地談?wù)撍�令人耳目一新的高科技、結束后會(huì )場(chǎng)百分百恢復原樣的出色企劃等一系列令人稱(chēng)道之處。

　　不過(guò)，在愛(ài)知世博會(huì )眾多成功之處中，有一項也許將對上海世博會(huì )大有裨益，那就是秩序。在愛(ài)知世博會(huì )半年的舉辦時(shí)期內，無(wú)論是交通秩序、參觀(guān)秩序，抑或是事故發(fā)生時(shí)的救援、疏散秩序，所有一切都井井有條。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但要真正做到卻實(shí)非易事。愛(ài)知世博會(huì )的良好秩序背后是一個(gè)強大、統一而又靈活的團隊。他們在參觀(guān)禮儀啟發(fā)、交通課題應對、參觀(guān)者服務(wù)、安全管理、會(huì )場(chǎng)指南等各個(gè)領(lǐng)域真正做到了事無(wú)巨細，為實(shí)現良好秩序奠定了框架、營(yíng)造前提。而處于這個(gè)強大的運營(yíng)團隊的金字塔頂端領(lǐng)導整個(gè)團隊的，是一個(gè)經(jīng)驗極其豐富的世博運營(yíng)大師——愛(ài)知世博會(huì )首席總監牧村真史。

　　日前，作為上海世博會(huì )海外運營(yíng)顧問(wèn)的牧村先生接受了世博日報的專(zhuān)訪(fǎng)，在運營(yíng)方面為上海世博會(huì )最后一年的階段準備工作提出了諸多極具實(shí)用性與可行性的建議。

　　１ 迅速清除任何垃圾

　　世博日報：參觀(guān)過(guò)愛(ài)知世博會(huì )的中國游客最深刻的印象是，安靜、秩序井然地等候隊伍以及看不到任何垃圾，哪怕一張紙屑的整個(gè)會(huì )場(chǎng)，愛(ài)知世博會(huì )是如何做到這點(diǎn)的？

　　牧村真史：在參觀(guān)過(guò)愛(ài)知世博會(huì )的各國游客的評價(jià)中，好評主要集中在這四個(gè)領(lǐng)域：優(yōu)秀的展館展示、富有創(chuàng )意的主題表現、參觀(guān)者的參觀(guān)禮儀以及整潔的會(huì )場(chǎng)。

　　關(guān)于參觀(guān)禮儀和會(huì )場(chǎng)的整潔，愛(ài)知世博會(huì )的職員、臨時(shí)工、志愿者等各方的努力在這其中功不可沒(méi)。

　　在研修中對規則、運營(yíng)指南的徹底指導，在半年的會(huì )期中追求“每日改善”：對等候列隊線(xiàn)的修改、預約等待券的分配方法的變更、提供各展館的信息等，我們幾乎在力所能及范圍之內進(jìn)行了各種應對。

　　值得一提的是，會(huì )場(chǎng)的整潔會(huì )自然帶來(lái)良好的禮儀。從巡回清潔員、事務(wù)總長(cháng)到干部職員甚至到臨時(shí)工，在視察會(huì )場(chǎng)以及引導參觀(guān)時(shí)，發(fā)現任何一點(diǎn)垃圾都會(huì )迅速清除掉。上海世博會(huì )的預計參觀(guān)者是愛(ài)知世博會(huì )的3倍以上。因此，我建議主辦方務(wù)必要在徹底實(shí)現良好禮儀和美觀(guān)這方面狠下工夫研究。

　　２ 媒體提供交通信息

　　世博日報：交通問(wèn)題是世博運營(yíng)中的疑難雜癥之一。上海又是一個(gè)人口密度大、交通擁擠的城市，您能否從愛(ài)知世博會(huì )的經(jīng)驗出發(fā)，在這方面為上海世博提出一點(diǎn)建議？

　　牧村真史：交通對策毫無(wú)疑問(wèn)是重要課題之一。它大致可以被分為三塊。一塊是參觀(guān)者的交通運送，一塊是參展、營(yíng)業(yè)設施的物品運輸，最后一塊是主辦方、工作人員的交通運輸。對從場(chǎng)外到會(huì )場(chǎng)、會(huì )場(chǎng)內移動(dòng)也有必要進(jìn)行討論和驗證。

　　針對場(chǎng)外交通，有必要從各交通線(xiàn)路、交通工具每小時(shí)的運輸能力和參觀(guān)者的預計需要出發(fā)，研究控制觀(guān)眾來(lái)去的對策。此外，通過(guò)車(chē)站、電視、新聞、網(wǎng)絡(luò )等提供各交通工具和交通線(xiàn)路的擁擠信息也是非常有效的。至于參展方人員、工作人員等群體的上下班的交通運輸，專(zhuān)用車(chē)或專(zhuān)用大巴的運行是必需的。

　　上海世博會(huì )的會(huì )場(chǎng)十分廣闊，在浦東和浦西兩地區間的東西方向的交通運輸方面，中等規模的大型巡回大巴、連接大巴、軌道交通以及對道路不會(huì )產(chǎn)生影響的渡輪等這些工具的運送都會(huì )產(chǎn)生巨大的效果。還有一點(diǎn)是確保高齡者、殘障人士的交通工具。此外，為確保參展方人員以及工作人員在上下班時(shí)場(chǎng)內移動(dòng)時(shí)的便捷，我提議開(kāi)辟專(zhuān)用大型巴士由大門(mén)開(kāi)往各個(gè)區域的多條線(xiàn)路。

　　３ 密集區增加服務(wù)設施

　　世博日報：在世博園區中，除去眾多的展館外，廁所、飲食店、休憩處等多種配套服務(wù)設施也將扮演舉足輕重的角色。如何保證這些服務(wù)設施的穩定運營(yíng)從而充分發(fā)揮它們的配套作用？

　　牧村真史：上海世博每天將迎來(lái)40萬(wàn)參觀(guān)者，飲食、廁所、休息處等服務(wù)設施的準備和運營(yíng)不可或缺。

　　在人員集中的“一軸四館”，必須增加這些設施的數量；要將活動(dòng)節目盡量分散到會(huì )場(chǎng)各個(gè)角落可以分散人流，富有魅力的區域景觀(guān)雕塑也將成為“游客吸鐵石”。另外，保證每個(gè)月、每一天，甚至每個(gè)時(shí)間段的園內觀(guān)眾人數的平穩化也非常重要。這可以避免園區的整個(gè)服務(wù)系統出現過(guò)于空閑或過(guò)于繁忙的情況。要實(shí)現這一目標，人氣節目有的放矢的日期安排、借助于電視等宣傳工具的參觀(guān)建議等都是非常有效的手段。

　�。� 設置安保指揮中心

　　世博日報：安全保障從來(lái)都是此類(lèi)大型活動(dòng)的重中之重。愛(ài)知世博在這方面有何成功的經(jīng)驗？上海世博可借鑒哪些？

　　牧村真史：會(huì )場(chǎng)的安全管理是世博會(huì )成功的基本事務(wù)。愛(ài)知世博會(huì )采用美國紐約恐怖襲擊發(fā)生時(shí)以及日本大規模地震發(fā)生時(shí)的政府級別的安全對策，同時(shí)擁有一套統籌協(xié)調會(huì )場(chǎng)內事故、火災、食物中毒等安全管理的嚴密組織。在此之上，我們還設置了統管以上國家級別、國際級別的組織和會(huì )場(chǎng)內安全管理組織的綜合指揮中心。

　　綜合指揮中心由愛(ài)知縣警察、消防署、保健所、世博協(xié)會(huì )事務(wù)局的警備隊、醫療衛生團隊、交通運輸團隊的管理責任人組成。他們在一個(gè)獨立的空間相互合作和協(xié)調，擔當世博會(huì )期間185天每天24小時(shí)的安全管理，取得了非常偉大的成功。

　　因此，我提議上海世博會(huì )必須要設置這樣一個(gè)綜合指揮中心。

　�。� 出口能被一次性記住

　　世博日報：世博園區占地面積龐大，要使參觀(guān)者能夠順利找到目的地的方向，指示牌、指引人員的設置有什么需要特別注意的地方嗎？

　　牧村真史：在偌大的會(huì )場(chǎng)內，要明晰地指引場(chǎng)所和設施，引導標志擔任了重要作用。大半參觀(guān)者入退場(chǎng)都是從同一個(gè)大門(mén)進(jìn)出的，因此，最大的注意點(diǎn)便在于：每一個(gè)大門(mén)的形狀、顏色、名稱(chēng)都必須是能一次性記住的。此外，道路、廣場(chǎng)等主要場(chǎng)所的區分，僅用指示牌標示是不夠的，將他們與雕塑、景觀(guān)演出等進(jìn)行整體企劃的話(huà)，將取得意想不到的效果。另外，廁所、問(wèn)詢(xún)服務(wù)站、飲食店等利用率高的公共設施各自采取統一的設計也非常有必要。

　　指示牌作為外國人、大人、小孩等各種各樣的參觀(guān)者共用的象形圖案，其書(shū)寫(xiě)語(yǔ)言、書(shū)寫(xiě)字體、顏色等應當基于通用的設計。在這里，擁有良好可視性的形狀和大小、對設置場(chǎng)所的研究是關(guān)鍵。此外，以手機為載體的電子指南以及按用途、目的等區分制作的各種小冊子也很有必要。

牧村真史

　　建議提要

　　會(huì )場(chǎng)環(huán)境

　　會(huì )場(chǎng)的整潔會(huì )自然帶來(lái)良好的禮儀。從巡回清潔員、事務(wù)總長(cháng)到干部職員甚至到臨時(shí)工，發(fā)現任何一點(diǎn)垃圾時(shí)都會(huì )迅速清除掉，將營(yíng)造一個(gè)更加整潔干凈的會(huì )場(chǎng)作為目標。我建議主辦方務(wù)必要在徹底實(shí)現良好禮儀和美觀(guān)這方面狠下工夫研究。

　　交通運輸

　　上海世博會(huì )的會(huì )場(chǎng)十分廣闊，在浦東和浦西兩地區間的東西方向的交通運輸方面，中等規模的大型巡回大巴、連接大巴、軌道交通以及對道路不會(huì )產(chǎn)生影響的渡輪會(huì )產(chǎn)生巨大的效果；確保高齡者、殘障人士的交通工具。此外，我提議開(kāi)辟專(zhuān)用大型巴士由大門(mén)開(kāi)往各個(gè)區域的多條線(xiàn)路，確保參展方人員以及工作人員上下班的便捷。

　　公共設施

　　在人員集中的“一軸四館”區域，必須增加廁所、飲食店、休憩處等設施的設置數量。將活動(dòng)節目盡量分散到會(huì )場(chǎng)各個(gè)角落可以分散人流，富有魅力的區域景觀(guān)雕塑也將成為“游客吸鐵石”。

　　安全保障

　　會(huì )場(chǎng)的安全管理是世博會(huì )成功的基本事務(wù)。因此，我提議上海世博會(huì )必須要設置這樣一個(gè)綜合指揮中心。

　　指示標志

　　每一個(gè)大門(mén)的形狀、顏色、名稱(chēng)都必須是能一次性記住的。廁所、問(wèn)詢(xún)服務(wù)站、飲食店等利用率高的公共設施各自采取統一的設計也非常有必要。指示牌作為外國人、大人、小孩等各種各樣的參觀(guān)者共用的象形圖案，其書(shū)寫(xiě)語(yǔ)言、書(shū)寫(xiě)字體、顏色等應當基于通用的設計。此外，以手機為載體的電子指南以及按用途、目的等區分制作的各種小冊子也非常有必要。